Несмотря на то, что условия и способы ведения бизнеса всё время меняются, одно правило остается неизменным: «Клиент всегда прав!». Любая компания, если она хочет быть успешной, должна оперативно решать все возникающие вопросы со стороны клиентов, быстро реагировать на проблемные ситуации, обеспечивать эффективную поддержку.
Клиенты могут обращаться к сотрудникам компании по электронной почте, через группы в социальных сетях, в мессенджерах или чат на сайте — каналов много и обработать все запросы бывает непросто.
Юздеск предлагает сократить усилия команды поддержки и сократить расходы на ее содержание, объединив все каналы обращений клиентов в одном месте. Говоря короче, сервис позиционирует себя как «идеальный инструмент для службы поддержки».
Сразу хочу отметить одну важную особенность. Несмотря на то, что сервис был разработан для нужд бизнеса, он не призван решать вопросы оценки продуктивности продаж, считать конверсии, отслеживать статусы сделок. Его задача более узкая, но он решает её максимально эффективно: поднять клиентское обслуживание на новый уровень.
Давайте разберемся, какие способы Юздеск предлагает для решения поставленной задачи.
Каналы поддержки
Система обрабатывает запросы пользователей, поступающие по следующим каналам:
- Электронная почта
- Телефон
- Чатимессенджеры (Viber, Whatsapp, Telegram, Фейсбук)
- Социальные сети (ВКонтакте, Одноклассники, Фейсбук, Инстаграм)
API Юздеска также позволяет подключить любой другой канал (например, заявки с сайта) или уже работающую CRM-систему.
Несколько примеров работы Юздеска:
- В Телеграм-боте клиенты получают заготовленные ответы на стандартные вопросы. Если вопрос будет более сложным, бот передаст его в систему, где его обработают операторы.
- Как только поступил звонок, система автоматически создает входящий тикет. Разговор будет записан, а тикет будет содержать ссылку на него.
- Клиенты пишут в группы компании в Фейсбуке и ВКонтакте, а сотрудники отвечают прямо из Юздеска.
Система получает, агрегирует и хранит всю информацию о взаимодействиях с клиентами — обращения по всем каналам и контакты.
Автоматизация поддержки
Юздеск оптимизирует рутинные операции, связанные с поддержкой пользователей, за счет шаблонов, правил и интеграций.
Сотрудникам техподдержки ежедневно приходится набирать однотипные ответы на стандартные вопросы. За счет создания шаблонов система позволяет делать это в один клик. Кроме текста в шаблон можно добавить и прикрепленные документы, например, ссылку счет или шаблон договора.
Правила автоматизируют стандартные процессы: отправляют автоответы, меняют статус обращений, напоминают агентам, что их ждет клиент, и так далее. К примеру, если клиент негативно оценил работу поддержки, правило может прислать уведомление руководителю отдела для разбирательств.
Или, например, запросы от клиентов со статусом VIP могут автоматически попадать в работу с наивысшим приоритетом, чтобы агенты обрабатывали их прежде остальных.
Интеграции позволяют подключать к системе дополнительные модули, например: AppFollow, retailCRM, Carrot Quest, Главред, система платежей PayU и многие другие.
Если рабочий день сотрудников техподдержки закончился, то «умный» виджет базы знаний на сайте поможет клиентам самим найти ответ на свой вопрос или отправить заявку по форме обратной связи.
Он появится на нужной странице и подберет для клиента релевантные статьи с ответами.
Аналитика и отчеты
Благодаря отчетам, руководитель следит за тем, как работают сотрудники: находить и устранять слабые звенья во всей системе. Это позволяет повышать уровень обслуживания и удовлетворённость клиентов, что напрямую влияет на доход компании — при всех прочих равных условиях клиент выбирает фирму, которая уделяет максимум внимания его запросам.
На основе собранных данных система оценивает Уровень Качества Обслуживания, или Service Level Agreement (SLA), и Удовлетворенность Клиентов, или Customer Service Index (CSI).
Анализируя отчеты можно выяснить:
- насколько поддержка справляется с потоком запросов,
- достаточно ли сотрудников в отделе или стоит нанять еще,
- с какими запросами чаще всего приходится сталкиваться,
- на какие запросы тратится больше всего времени,
- что помешало сотрудникам уложиться в стандартные сроки для ответа
- кто из сотрудников работает максимально (не)продуктивно,
- чем именно остались недовольны клиенты после общения с поддержкой,
- какие шаблонные ответы стоить заменить или переделать
- и так далее
Тарифы
Первые 7 дней использования Юздеска бесплатны: за эту неделю вы можете оценить, насколько система полезна и подходит вашей команде. Тарифа всего два и оба зависят от продолжительности подписки. При этом если вашей компании нужны особенные условия (собственные сервер, большие объемы) — достаточно просто написать об этом представителям сервиса.
За дополнительную плату специалисты Юздеска помогают с внедрением системы, обучают сотрудников, которые будут с ней работать, и настраивают сервис под ваши задачи.